一、病史摘要及诊疗经过

患儿魏某，女，2岁，“因咳嗽、气促7小时”就诊入院。入院前一天吃晚饭时，患儿突然出现咳嗽；次日凌晨1点时家长发现孩子不断咳嗽、喘气，且逐渐加重，严重时伴有唇周发绀，随即到当地医院急诊。急诊医生经过初步检查怀疑 “气管异物"，因考虑该院无相应的医疗设备和治疗手段便建议家长转院。家长一听非常着急，立即乘出租车将患儿送到百多公里以外的另一家大医院，次日早上8点，患儿一家来到这家医院的急诊室，经询问病史和初步检查，很快被收入住院。

患儿的爸爸、妈妈将患儿送到病房后，接诊护士让家长先去办住院手续和缴纳住院费。由于当时要住院的患儿较多，家长在入院处花了近1小时的时间才办好住院手续回到病房。接诊护士叫来主管医生接诊，接诊医生说：“不慌，等我查了房再看”。家长在住院部长廊上又等了大约20多分钟，见患儿喘气明显且非常烦躁，心里很着急，就再次让接诊护士催医生马上来看一下，接诊的主管医生过来看了小孩一眼，又看了一下门诊病历记录，就对家属说：“没什么，先到病床上去，叫护士用点消炎药，明天再说”。在随手丢病历本时不经意扔在了地上，此时患儿的姑姑很气愤，就对医生说：“医生你怎么不检查一下，她病得很重呢？”该医生未听患者家属的诉说转身离去。见此情景，接诊护士马上又叫来了另一个医生，这个医生同样看了一眼说：“就是这个娃儿啊，没得什么嘛！”又走了。这时患儿的姑姑很着急，火气也越来越大，就跟在那位接诊护士身边，一边说 “你找的啥子医生！这么不负责任！”，一边抓扯护士的衣服，护士躲闪不及致使面部、手臂等多处被抓伤。紧接着，患儿家长投诉到医院有关部门。

二、家属投诉要点

1.医务人员不关心患儿疾苦，麻木不仁：医生在未查看，不了解病情的情况下，随口就说：“不慌，等我查了房再看”、“没什么，先到病床上去，叫护士用点消炎药，明天再说”。

2.自始至终未解释患儿病情及治疗情况，致使患儿家属本来紧张的心情变得更加紧张和焦虑。

三、家属的心理与表现分析

1.患儿午夜出现咳嗽加重伴气促发绀，已经令家长有些紧张和不安；在当地医生被诊断为 “气管异物”，又嘱转上级医院，家长更感到孩子病情严重而着急，不惜凌晨租车赶路3小时来到上级医院，焦急和渴望及时有效救治的心理可见一斑。

2.在医院门诊就诊后，又用了一个小时的时间办理住院手续，更让患者家长焦急万分，好不容易办好手续回到病房，还得在病房走廊不知所措地等待着，更让患儿家长心急如焚。

3.焦虑、烦躁不安的家长担忧孩子病情非常紧急而发生意外，在面对两个医生的“漫不经心”时，再也无法忍耐，顿时火冒三丈，一怒之下把所有的怨气和怒气发泄在接诊护士身上。

四、投诉处理情况及成效

1.院方经调查证实患者反映属实，在家长呼吁患儿病情非常危重，需要紧急救治的情况下，当事医生没有仔细询问病史和进行体格检查，更没有向家属做必要的解释与沟通工作，引起患者强烈不满，以致发生抓扯、谩骂医务人员等过激行为。同时，该科室存在患儿太多、床位拥挤、医生相对不足，疲于应付日常工作的客观情况。

2.接待者代表医院感谢患儿家长对医院工作中不足之处提出的批评，感谢患方及时向院方反映当事医生医疗服务态度问题。并就当事医生给患方心理上带来的不愉快和痛苦表示真诚道歉，恳请谅解和继续监督、支持和理解我们的工作，督促我们持续改进医疗服务质量。

3.进一步了解患方需求，就患儿家长担心当事医生报复的心理予以疏导，安排该科室主任亲自给患儿进行诊治，并就气管异物的发生、预防、治疗等给家属做耐心、细致的解释沟通。同时，院方表态将继续关注患儿病情进展，逐渐解除患方的不信任心理。

4.为严肃医院规章制度，院方对当事人提出了严肃批评，责令向患方当面道歉，写出书面检查在科务会上检讨；并按照 “医院医务人员职业道德规范”予以 “暂停处方权一个月，到医院纠纷接待办轮训一个月”的处罚。并以此为例教育全院医务人员引以为戒，不断提高医疗服务质量。

5.家属对上述沟通和处理非常满意，同时也真诚向被抓扯的护士赔礼道歉，并支付相关治疗费用；还表示要密切配合医务人员的诊治工作。经过5天积极治疗患儿康复出院。

五、评析

1.投诉原因分析

面对已经入院且院外诊断为 “气管异物”的患儿，医生未给予高度重视和风险评估，即未做病史询问和必要的查体、辅检。另一方面，即使暂不需要紧急处理，医生也未向异常紧张的家属做必要的解释，以至于发生冲突。反映出当事医生工作责任心不强、职业素养和理解他人情绪的能力不强。

2.预防性医患沟通要点

（1）本例患儿拟诊 “气管异物”，接诊后，当事医生应立即仔细体检和做相关的辅助检查以确定或排除诊断，如果患儿暂无严重气道梗阻表现、生命体征尚稳定，暂时不需要采取紧急处理措施，也应态度和蔼地说明患儿暂不需要紧急救治的理由和给予必要的病情解释，使家长紧张心情得到缓解。鉴于气管异物变化快、风险大的特点，接诊医生还应该向接诊护士沟通患者病情，交代注意观察的事项，嘱咐随时保持联系以便及时处理病情变化。

（2）当接诊医生确有更重要的医疗工作需要完成时，接诊护士一方面及时安排床位，让患儿进入病房等候医生，并表示医务人员将密切观察病情，让患儿家长安抚病孩安静休息，避免剧烈活动；另一方面，主动与医生沟通了解患儿病情，或直接向上级医生或科主任反映情况。

3.经验与教训

（1）依据首诊负责制规定，接诊医生应放下日常的非紧急医疗工作，按照诊疗常规对新患者、危重或拟诊危重患者进行接诊和基本的医疗处置，抓住重点询问病史，进行体格检查和必要的医疗处置措施。本例气管异物确属儿科常见急诊，处置不当或处理不及时有可能导致患儿窒息死亡，医生对此应有充分认识，不能只凭经验简单判断患儿情况是否严重而决定是否及时处理，如果一旦发生意外，医生因延误诊治将承担医疗责任事故的严重后果。

（2）应加强医德教育，提高医务人员情商，特别是 “共情”或 “同理心”能力的培养，即设身处地体验他人的处境，对他人情绪、情感具备感受力和理解力。