一、病史摘要及诊疗经过

李某，男，3岁，“因头撞伤半小时”就诊。半小时前，患儿在幼儿园玩耍中不慎被小朋友撞倒头部着地，老师发现患儿左额出血不止，便做了简单按压处理，并通知家长立即送小孩到当地某医院急诊科就诊。

挂号后，患儿妈妈将小孩带到外科急诊室，诊室内挤满了众多的就诊患儿及家属。患儿妈妈抱着患儿挤到前面，神情紧张的对正在看病的外科医生说：“医生，我小孩头撞破了，流了不少血，请你马上给我小孩看一下吧！”，该外科医生埋头写着另一患儿的病历，头也没有抬的说：“你没有看见我正在忙吗？先去叫护士清洗一下伤口”。患儿妈妈心中不悦又无可奈何地将小孩抱到隔壁换药室，请正在给另一个小孩换药的护士给看一下，该护士一边加快换药动作，一边关切的看了看还在哭闹的患儿说：“别着急，小孩伤口已经没有流血了。我把这个小孩的药换好后立即给你的小孩处理，好吗？”家长紧张的心情终于松弛下来，随后配合护士很快给小孩做了清创缝合。然后，应护士嘱咐来找医生做下一步处理，外科医生看了一下患儿，开了处方，叫家长带患儿去打破伤风抗毒素针。

来到注射室，护士给患儿做了皮试为阴性，就给患儿进行了破伤风抗毒素的注射。几分钟以后，意外的事情发生了，患儿全身出现了荨麻疹，并伴有呼吸急促，面色发绀。患儿妈妈立即大声呼喊：“护士、护士，你看我的小孩怎么了？你是不是打错了针？”，该护士迅速检查了一下患儿后说：“可能是注射破伤风抗毒素后的过敏反应，我们马上送急诊抢救室！”。经过急诊科医生、护士的积极抢救，半小时后，患儿终于转危为安。庆幸之余，患儿妈妈不由开始回忆治疗过程并越想越气，遂向医院有关部门进行了投诉。

二、家属投诉要点

1.医疗秩序紊乱，患者多，医生太少，急诊、危重患儿得不到及时救治。

2.医务人员不关心患儿疾苦，麻木不仁。例如：医生只顾埋头写病历，看也不看孩子一眼就让找护士处理伤口。在护士清创缝合后，该外科医生也只简单看了一下，不做任何解释就开了处方，叫家长带患儿去打破伤风抗毒素针。

3.侵犯患者家属知情同意权。

（1）医生没有说明打破伤风抗毒素针的重要性及必要性，也没有告知可能出现过敏反应以及如何防范发生过敏反应等问题。

（2）虽做了皮试，但能不能打？有没有问题？注射室护士也未做任何说明和解释。

4.家长质疑：该不该注射破伤风抗毒素？做了皮试后证实为阴性，为什么还会发生过敏反应？是否打错了针？会不会留下后遗症？

此外，家属对门诊外科护士服务态度良好、工作认真负责给予了肯定。

三、家属的心理与表现分析

1.孩子外伤后头部出血，突发的意外事件令家长感到非常吃惊和紧张，也非常心疼，因此匆忙把小孩送到医院，并希望医生能及时、有效地进行处理。

2.门诊外科首诊医生不好的服务态度让患者家长心中留下不满和不愉快的心理感受，甚至成为了对医生不信任的伏笔；但由于担忧和还要依赖门诊医生的心理，使患儿家长当时没在意或不便发作。待患儿病情稳定后，患儿家长就将早先不愉快的就诊经历与患儿发生过敏反应联系在一起，继而对各种医疗处理措施的必要性和正确性提出质疑。

四、投诉处理情况及成效

1.经调查，家长反映的情况基本属实。

2.关心和询问患儿目前的病情，就患儿家长担心的诸如预后等问题进行必要的解释。患儿头部着地外伤，为预防发生破伤风而给予患儿注射破伤风抗毒素是非常必要的，皮试阴性后仍然发生过敏反应的原因是由于患儿个体体质较敏感、免疫系统不稳定所致；过敏性休克抢救及时，不会留下后遗症。

3.接待者代表医院感谢患儿家长对医院工作中好的方面给予肯定；同时虚心接受提出的批评意见，表示要加强急诊分诊与导诊以及就诊秩序的管理，努力改善就医环境。

4.就相关医务人员的工作缺陷和不足表示歉意，并对因此给患方带来的不愉快和痛苦表示慰问，恳请患方谅解。希望患儿家属今后继续监督、支持和理解我们的工作，帮助我们持续改进医疗技术和服务质量，使之更好地为广大患儿服务。

5.表明医院对该事件的重视程度和对当事者的处理意见：严肃批评和教育当事医务人员的缺陷和不足，并按照医务人员职业道德规范的要求给予必要的处罚；要求全院广大医务人员引以为戒，不断改善服务质量。

6.患方对投诉沟通和处理表示满意，并表示要继续信任和支持医院的工作。

五、评析

1.投诉原因分析

（1）患者太多、外科急诊的分诊和导诊不到位，致使患者纷纷挤到诊室，医疗秩序不良使医生处于紧张的应付状态。

（2）医生天天面对大量的门诊患儿，对家长紧张、焦急的心情见惯不惊，容易熟视无睹和惯性思维。患儿家长对医疗及时性和服务态度的不满心理为后期的医疗投诉埋下伏笔。

（3）长期的生物-医学模式使医生忽视患者及家长的知情权，未给家长就使用破伤风抗毒素的必要性和过敏反应的可能性做必要解释和沟通，一旦发生过敏反应就可能引起患者家长的怀疑和质询。

2.预防性医患沟通要点

（1）处方前告知：

①注射破伤风抗毒素的必要性：由于患儿的伤口比较深，不能排除破伤风杆菌感染的可能，虽然进行了清创处理，仍需要注射破伤风抗毒素，预防破伤风的发生。②介绍目前破伤风抗毒素的种类和特点，供家长选择参考。破伤风抗毒素有两种，一种是普通的破伤风抗毒素，使用前需做皮试，皮试阴性才能注射，且即使皮试阴性少数患者也可能在使用后出现过敏反应，甚至威及生命，优点是价格低廉；另一种是精制破伤风抗毒素，注射前不需做皮试，且注射后发生过敏反应机会很少，缺点是价格较昂贵。

（2）皮试时告知：

护士在给患儿皮试后应告知患方皮试结果，是阴性还是阳性，还需要告知阴性或阳性的意义，是否可以注射破伤风抗毒素。

（3）注射时告知：

极少数患者有可能在皮试阴性注射破伤风抗毒素后仍然发生过敏反应。因此告诫家长：患儿30分钟内不得离开注射室，并表示要加强巡视和严密观察，提请患儿家长注意观察患儿有无异常表现，如果发现异常及时报告医护人员。

3.经验与教训

（1）本例患儿因头外伤后需注射破伤风抗毒素的处置方法是正确的。

（2）接诊医生应从职业道德的角度调节个人因心情不好、患者多和秩序不好等客观原因导致的负面情绪，站在患者家属角度充分理解他们痛苦、紧张和焦虑的心理，用几秒钟时间看一下患儿伤口，简要说明因其他患者需要不能立即亲自处理的原因，并请护士先处理伤口后再回来继续诊治。

（3）医护人员在给患者进行一些特殊医疗处置时，应该向患者及家属告诉某种处置方法的必要性、重要性、费用及注意事项，尤其是可能发生的不良反应和防范处理措施。如果有两种以上的治疗方法，也应告知家长，供其选择。