据中华医院管理学会维权协会和中国医师协会对众多医疗机构的调查表明，当前80%的医疗纠纷不是由医疗技术引起，而是因为服务不到位，沟通不良造成的。而相关研究表明，医患之间良好的沟通能促进医患之间信息交流，改善医患关系，提高患者对治疗的满意度和依从性，有利于医疗质量的提高。在构建和谐社会的大环境下如何改善医患关系，提高医疗服务质量已然成为了社会关注的焦点，医患沟通作为一种有效缓解医患关系紧张的途径和机制应该受到更多的关注。

在临床医疗工作中，无论医学科学技术如何发展，也无论是高度发达的国家或地区，只要人们在医学信息、社会认知、价值观、期望值、利益分配等方面存在差异，医疗分歧、医疗投诉和医患纠纷就将客观存在。医疗投诉指因患方对诊疗、护理、服务、环境、价格等不满意或者认为权益受到侵害，要求医疗机构解决问题、追究责任、赔偿损失的行为。在医疗投诉的接待与沟通中，接待与沟通方法的正确与否可以导向投诉事件处理的难易程度和和平解决或恶化升级的转归问题。医疗投诉中医患双方沟通良好、处理得当，投诉可以化干戈为玉帛；如果沟通处理不当，也可以刺激患方不良情绪、激化矛盾甚至使矛盾升级。

一、医疗投诉的接待

1.接待环境

建立医院医疗投诉接待室，按照会客室营造方便、安静、整洁的接待氛围，准备必备待客物品，如茶水、纸巾等。

2.接待准备

在医疗投诉的沟通前，接待投诉的工作人员需要强化自己角色意识，从维护医患双方合法权益出发，本着尊重、理解和解决问题的态度，以事实为依据，以法律为准绳进行投诉的接待、调查、取证和处理。发生医疗投诉的科室或个人和处理投诉的部门或个人应及时沟通医疗投诉相关信息：投诉原因及事件经过、患方投诉主张、医方有无过失及过失的性质、投诉方个人和家庭的基本情况以及投诉人性格特征等，并做好必要的资料和谈话内容准备。

3.接待技巧

院方接待者应最大限度给患方以亲切感和信任感，而尊重、诚恳、中立的态度有利于建立信任感。充分听取患方意见，采取开放式交谈，尽可能不打断患方陈述和转换话题，可用眼神关注和 “嗯”、“哦”回应表示在认真听，用重复关键词或 “是不是……”核实所听的内容，用 “接着说”、“后来呢”、“再详细一点”鼓励敞开心扉，获得患方的全部意见和真实意图。不时给予发自内心的同情和理解等情感支持，用语言和非语言关注和共情等方法，加强与患方的心理沟通与感情交流，有利情感宣泄。如 “你很难过”、“你对此事不满意”、“我理解”、“我也会……”等语言，关注的眼神与表情，必要的肢体语言如握手或递上一张擦泪的纸巾等。特别是对内倾型性格者需要更多地采用语言和非语言性关注引导患方对重要情节的描述。在心理沟通时，需要密切关注患方的信息反馈（特别是内倾型性格者）、了解其心理认同点和认同程度，以便调整心理沟通内容、方法与侧重点等沟通策略。医疗投诉的沟通与处理，还需要完整翔实的笔录材料以及监控录像存档备查。

二、医疗投诉的沟通

1.医疗投诉方心理与行为表现

（1）在医源性医疗投诉中，患方共同的心理特征是对医生个人或医方的失望和不信任，并要求心理与经济的补偿。同时，由于患方存在 “投诉是个人与国家事业单位的博弈，处于心理弱势地位，以及缺乏医学知识或对医学权威的畏惧，又有困惑、焦虑和无助感，并力图寻求支持、理解和尊重以及需要情感宣泄，儿童患者家长心理反应更强烈。

（2）鉴于医学是有太多的未知领域的高风险行业，医疗的结果具有很多不可控性，而医疗过程的复杂性也常常显示被投诉方或多或少存在一些医疗服务质量问题，因此患方的伤害感明显，心理补偿 （包含经济、精神）要求强烈，态度强硬。社会性医患关系紧张使一些人猜疑心较重；而较差的医疗预后则加重愤怒和猜疑心理，通常其愤怒和猜疑程度与医方主客观伤害程度及医疗后果程度成正比。当过高的医疗期望值被肯定或忽视，一旦不能实现期望值时就容易偏激和固执，但在枝节问题上会通情达理。其他社会因素、患方个体与家庭原因的积怨也可能转移迁怒于医务人员。

（3）大多数医疗投诉者是出于维护自身合法权益的目的，因此他们能够客观描述基本事实，并用其认为合理的解释找医院方争论、讨 “说法”；但鉴于医学知识的缺乏，很可能出现片面的联想、猜测、推理和下结论。少数以经济赔偿为唯一目的的投诉者，表现为过度夸大事实甚至与事实严重不符，并且不接受任何合理的解释；如果患方的知识程度较高，以经济赔偿为目的的动机隐匿性强。

（4）外倾型性格的投诉者情感反映一般较强烈，易激惹和产生过激性行为。内倾型性格的投诉者中，一种表现与外倾型接近；另一种表现平静或压抑，少言而固执，本类型心理沟通性较差，需要十分耐心。此外，个人性格特征可因特殊动机驱使而刻意表现，患方的文化素质和心理素质对心理行为也有明显的调节作用，表现为与事件严重程度不一致、与个性性格特征不一致的情绪反应和情绪控制。

2.建立心理沟通基础 在医疗投诉的沟通中，首先必须建立良好心理沟通基础，如彼此的信任感和平静情绪。接待者在认真听取家长对纠纷原因、事情经过的陈诉和意见、主张时，需要不断安抚患方的不良情绪，特别是对有不良后果的重大医疗纠纷，无论家属哭吵或叫骂均应保持冷静头脑，允许患方通过情感宣泄平静激动的心情，必要时采取心理暗示法控制或缓解过激情绪，保证其以平静的心态和思维面对现实，建立心理沟通交流基础。

3.了解医疗投诉的动机、明确医患核心分歧所在，并针对性进行谨慎解释和科学引导。

接待者在调查、澄清事实 （即便了解真实情况）的基础上，有必要分析和确定双方的分歧所在，弄清患方的真实动机，针对性介绍医学知识、医疗程序、操作规程和规章制度，对误解和不清楚的问题耐心解释；积极宣传国家有关法律法规政策，引导按正常的双方调解、行政调解或处置、民事调解或法律诉讼等程序妥善解决医患矛盾。

4.关于确有过错和医疗过失 经调查证实或医疗事故鉴定院方确有过错和医疗过失时，医方应坦率承认不当之处后真诚地道歉，并且反省错误出现的可能原因，客观分析过错与医疗后果的关系；如采用 “我非常抱歉发生了这样的事情”或 “我非常理解你的担心”、“我非常清楚你对这件事情有多不满意”，当道歉让受害方感觉好些之后，再邀请患方一起讨论解决问题的办法。有研究表明：真诚道歉，会消减患者或家属的愤怒与怀疑，降低患者通过法律手段解决纠纷的可能性，会得到患者更多的信任和满意性评价。当问题严重，如疑难复杂病例、医患分歧严重、患者预后不良等，接待者不宜过早和直接表态，应谨慎解释留有余地，重要的是向患方说明首先应采取什么补救措施，包括所在机构处理这类事情的程序；关于比较复杂的医疗技术问题最好由权威专家出面解释、论证或建议寻找权威机构鉴定。

对涉及患方最关注的医方责任和赔偿问题，既要避免无原则地 “花钱买平安”，也要避免无理拒绝而激化矛盾，对于是否赔偿和赔偿多少问题取决于：

（1）医疗过失是否造成患者伤害、伤害的大小、伤害和结果的因果关系。

（2）相关的法律法规依据。当事人、接待者均不能轻率表态和承诺，需要经过相关职能进行调查、分析甚至经过专家鉴定以后，并在医院和科室之间认真讨论达成共识的情况下，指定专人进行相关问题的沟通。对患方在情绪过激的情况下所提出的无理要求，应慎重选择直接肯定性或否定性语言回答患者敏感的关键性问题，避免刺激和加重其情绪反应或情绪失控发生肢体冲突，可言辞委婉或选择恰当时机再明确表态予以拒绝。

5.换位思考与求同存异 由于患方对医学知识和法律法规的不了解或一知半解，使其既想保护自身合法权益，又担心和害怕承担相关责任，处于焦虑、矛盾、试探状态。接待者应运用医学知识和有关法律法规政策，站在患方角度帮助其分析医疗纠纷的性质、权衡各种解决方法的利弊并预测其得失 （尤其当分析和预测被其印证后），多数患者在心理上对处理结果会趋于认同。此外，在事件的主要矛盾、涉及责任或补偿的原则性问题、与事实认定相关的关键性医疗过程方面，应努力分辨是非，与投诉方耐心沟通力求达成共识；对非原则性的枝节问题，可以求同存异，不纠缠或者淡化、保留分歧，减轻因枝节分歧对主体是非判断的影响。

6.适时运用沟通技巧 接待者代表医院坦陈对投诉事件的关切和认真处理的工作态度，感谢患方对医院工作的肯定和批评，以积极的方式来对待患者的投诉。比如说：“我们非常感谢你让我们看到了我们工作中存在的问题”。将指责性意见引导为建设性意见。善于使用安慰、劝说等美好性语言；对医疗技术问题的解释宜简单、通俗易懂、观点明确；宣传相关法律法规政策，要有据可依、有案可查；在过失尚未造成后果或后果有挽回之机的时候，应加强医患对后续医疗的积极配合，并就此达成共识，同时在投诉处理期间用实际行动取得患方的信任和理解。