“和患者谈话，要注意谈话的艺术，许多医患纠纷都是因为沟通不畅或不会沟通所引起的！”这是老年心脏科夏云峰教授常挂在嘴边的一句话。“尤其是现在，沟通更显得重要。人们健康意识、法律意识特别强，很多检查和治疗方案都要与患者或家人充分沟通，尊重患者和家属的知情同意权。”

他们科里多是老年高龄患者，描述病情的时候经常是反反复复，一件事情说好几遍，一个问题问好几遍，夏教授总是耐心倾听，不厌其烦地讲解。在治疗中会有很多检查，只要存在一点风险，他都会跟患者和家属沟通，说清楚为什么做，可能会发生什么危险，发生常见并发症后我们怎么处理。夏云峰说，“沟通上最重要的技巧就是换位思考，站在患者和家属的角度想问题，绝不强迫其做什么检查。我也从不说‘一做就好了’，或者‘不做不行’这类话。”

结合多年经验，夏教授认为医患沟通最敏感的时刻，就是治疗中“出乎大家意料”的时候，包括病情突然恶化、出现并发症、治疗效果没有达到期望等。这时，沟通就显得尤为重要，要把病情发展的来龙去脉说清楚。另外，就是学会提前告知。夏云峰教育年轻医生一定要有预见性，不能对家属说类似“肯定没问题、你这个没事”这样的话。

“再高明的医生也不是所有病都能治好，如果遇到特殊情况，我们会从发病情况，病情变化趋势，下一步救治方案，包括药物使用的原因、目的、副作用等，认真细致地讲清楚。在我接触的患者和家属中，绝大多数都是通情达理的，只要你真心为患者着想，把道理讲清楚，都会理解并积极配合。”夏教授说。

以真心赢得患者的信任

夏教授的科室被患者津津乐道，与他们贴心优质的服务分不开。很多患者开始选择在他们科住院，就再也不愿意到别的科去了。许多患者说：“到了这里，就像回到了家一样！”

在很多患者眼里，夏教授是位温文尔雅、有耐心、有爱心的好医生，他一口一个“老人家”地唤着，一下就把医患之间的距离拉近了。“除了对那些听力不太好的患者，他说话都是轻声细语的。如果正给你看病时突然有人进来询问，他都会耐心地解答，然后转过头来跟你真心地说声‘对不起’。”所有接受过夏教授诊治的患者，无不为他的热心、耐心而感到说不出的舒心、暖心。

在为患者服务方面，夏教授对科室人员有两个要求：首先是传统意义的优质服务，对患者微笑相对，尊称相待。从不叫患者“几床几号”，而是称呼更亲切的“叔叔、阿姨、奶奶、爷爷”，让患者减轻陌生感。除了外出开会，每天早晚两次查房从不间断，哪怕只是过去问候一下。“心理因素很重要，如果态度热情点，做得周全点，回答得详细点，患者心情好了，对治疗就有帮助。”夏云峰说。另外，就是尽最大努力，满足患者合理的要求。有一次已近深夜，一位老年患者不舒服，值班医生已经多次查看并给予相应的处理，但患者就是不放心，坚决要夏主任亲自来诊治。夏教授接到患者儿子的电话，从10多公里外的家中匆匆赶来。患者紧紧握住他的手，连声说：“你来了，我就放心了！”经过检查，发现没有什么问题，夏教授就耐心地安慰患者，家属十分不好意思，他却说：“没关系，有事情随时给我打电话。”

夏教授的第二个要求，就是要给患者将心比心的深层服务。包括住院时护士对患者详细的入院教育，以及主治医生要第一时间了解病情，详细查体，对患者有初步交待；出院时，医务人员又会有一个详细的出院指导，同时给患者留下电话，24小时有人接听，可以随时取得联系。夏教授说：“患者有了我们的电话，可以通过多种渠道取得联系。对我们来说，接个电话可能花了一分钟，但对患者来说心里更踏实，有时可能会挽救一条生命。”