“凌晨四点就排队，好不容易挂上专家号，不到5分钟就给打发出来了，看病过程还不停接电话。”很多患者和家属会有类似的抱怨，认为医生看病不认真，从而怀疑医生的诊断和建议，医患之间的不信任由此产生。

“我找主管医生反映我父亲出虚汗，他始终盯着电脑，都没有抬头看我一眼就说没事，是天热的原因。最后我父亲大出血，还好抢救过来了。我一定要投诉这个医生。”医生也许正忙着给病情更严重、更紧急的患者开医嘱，却因为对沟通的不重视导致了投诉，甚至引发医疗纠纷。

2009年，北京大学肿瘤医院和德国弗莱堡大学合作举办医患沟通工作坊，将用于告知坏消息的SPIKES沟通理论模型引入中国，培养肿瘤临床医生的医患沟通技巧。

SPIKES沟通理论模型中的“S”代表设置（setting），这是沟通的基础，要给患者提供一个安静、私密和舒适的环境，提前安排好足够的时间，避免被打扰，手机调成静音，保持目光接触，给予足够的关注等。这听起来非常简单，但却经常被忙碌的临床医生忽略。上述案例中，如果医生能够遵守设置的原则，医患矛盾就可以避免了。

例如：一位肺癌患者住院接受第五次化疗，主管医生查房，她想问问自己的疼痛原因。

“大夫，我这几次化疗效果都不错，肿瘤也缩小了，但还是老觉得后背疼，什么原因啊？”

“后背疼是因为有骨转移啊。”

“啊？转移了？”

“您别太紧张了，肺癌患者骨转移是非常常见的。”

“肺癌？我得的是肺癌？”

“您刚才说肿瘤缩小了，而且这都第五次住院了，不是知道病情吗？”

“我一直以为得的是肺部肿瘤，这是可以治好的，但肺癌，那是不治之症啊。还转移了？我活不了了……”患者情绪激动，开始大哭。医生、家人急忙解释，连病友也帮忙安慰，患者后来逐渐停止哭泣，但不吃不喝，不理所有人。家属非常不满，要求给个说法。医生觉得很委屈，她很耐心地回答患者的疑问，不明白到底哪里出了问题？

问题就在于医生没有了解患者对疾病的认识就开始为患者提供疾病信息。患者的文化程度不同，有的患者以为“肿瘤”是良性的，“癌症”才是恶性的，意外得知癌症诊断患者一时无法接受；有的患者知道病情，但不一定知道全部的病情。

SPIKES沟通理论模型中的“P”代表了解患者对疾病的认识（Perception），评估患者对目前状况的了解。例如：

一位患者拿着检查结果来看门诊，医生很耐心细致地为患者逐项解释检查结果，突然患者发怒了，说：“大夫，您就别兜圈子了，赶紧告诉我是不是癌吧！”医生气得无语。

另一位患者也是来找医生看检查结果的，医生心想有前面患者的教训，这次别浪费口舌了，直接告诉患者：“恶性的，尽快安排住院吧。”患者说：“这就看完了？这么重大的疾病，你一句话就给我下定论了？你什么大夫啊，能不能认真点啊！”医生更郁闷了，觉得自己现在真是像猪八戒照镜子——里外不是人啊。

上面的医生之所以陷入困境，是没有了解患者对信息的需求。SPIKES沟通理论模型中的“I”代表患者对信息的需求（Information need），医生要思考哪些信息是患者需要的，患者希望了解多少信息。不同患者对信息的需求是不同的，上述第一位患者急于知道自己是不是患癌了，并不关心每个结果是什么情况，把医生耐心的解释误认为是吞吞吐吐不敢告诉他；第二位患者从检查结果已经猜到可能患癌了，希望医生能详细解释一下，减轻内心的担忧和恐惧；结果医生因为没有先去了解患者的需求，所想与患者的想法背道而驰，患者当然不高兴。其实我们可以询问患者的想法，可以问“您是希望我详细给您解释一下结果，还是给您一个总的结论？”这样的问题。

一位外科医生专门留出一个多小时和患者及家属进行了术前谈话，介绍了手术的必要性、步骤及风险等，医生讲得很投入，患者及家属听得也很认真，等谈话结束该家属签字了，家属却犹豫了，感觉还是似懂非懂。

SPIKES沟通理论模型中的“K”代表知识（Knowledge），向患者提供知识时，要用通俗易懂的语言，少用医学术语，要将信息分成易于理解的单元，每次不要超过3个单元，要有足够多的停顿，要核实患者的理解程度，可以通过举例子或画图等便于患者理解的方式。一些医生的语速常常偏快，停顿很少，一次向患者介绍的内容较多，患者往往不能完全理解，更不可能全部记住，所以医生投入了时间，却不一定有好的效果。

SPIKES沟通理论模型中的“E”代表共情（Empathy），可以使用NURSE模型，命名（Name）患者的情绪状态，理解（Understand）患者的处境，尊重（Respect）患者的应对方式，用心理或社会资源支持（Support）患者，探索（Explore）患者的需要。共情是非常重要的沟通技巧，恰恰是很多中国医生缺乏的。

一位医生知道核实患者的理解程度非常重要，于是常会询问患者“您听明白了吗？”一位患者其实没听明白，但怕惹医生生气就只好点头。第二天就在好大夫网站上给医生差评，说解释半天也没说清楚还老问听明白了没有。医生感到很憋屈。

SPIKES沟通理论模型中的“S”代表总结（Summary），包括对谈话内容做一个总结，核实患者的理解程度，邀请患者提问等。有些患者对一些医学术语或医学流程并不了解，但因为顾虑太多有时不敢向医生流露，只好不懂装懂，容易造成误会和纠纷。医生可以通过开放性的提问，如您还有哪些地方不太明白？您还有什么疑问吗？鼓励患者问问题，解答患者的困惑，打消患者的疑虑。

观念上对医患沟通的重视，良好的沟通技巧可以促进医患信任的建立及医患关系的和谐发展。在当今紧张的医患关系背景下，提高自身的医患沟通技巧已经成为临床医生的必修课。