汤医生是一名神经外科医生，经常与危重症患者打交道。按理说这是个容易起医疗纠纷的职位，然而凭着良好的沟通技巧，汤医生从事工作多年，却鲜有患者投诉。

30多岁的黎女士是南沙本地人，有10年的癫痫发作史，因为脑出血被汤医生收入院。检查结果是左额叶血管畸形。手术比较危险，一般患者都会要求转到更大的医院去做手术。在保守治疗两天后，黎女士情况良好，可以下地活动了。于是汤医生把她和家属请到会议室，详细地分析了黎女士的病情，说明了做手术的必要性和危险性。因为了解到患者的家庭经济情况并不好，他先安慰了患者和家属，并设身处地地为患者提出几个治疗方案。他以一种患者亲人的姿态来考虑问题，使医患双方变换角色，让家属主动来选择治疗方案。黎女士最终决定在我院做手术，并对汤医生充分信任。术前，汤医生每日与家属沟通、评估手术风险。

手术取得了成功。术后，亲朋好友来探望黎女士，病床前围满了人。一般情况下，护士会对家属说：“不要围在这里，影响患者休息。”效果一般都不好，甚至会引起反感。汤医生看到了，他找到探病者里面比较核心的人物，把他悄悄请到病房外，对他说“患者刚刚做完手术，太多人在这里对她来说不好。第一，影响患者休息；第二，影响医生护士的诊治；第三，最重要的，是增加患者感染的机会，如果颅内发生感染，是极其严重的”。这位家属回去一说，其他人自然也就散开了。

40岁的王先生颅内置入了人造颅骨，术后有轻微头痛，他觉得愈后效果不好，多次打电话向汤医生反映。一次，王先生来到医院，在会议室里，汤医生给他做了个形象的比喻——钛板对人体来说是个异物，刚置入颅内时引起身体轻微的反应是很正常的；就如同您现在坐在会议室，刚开始对其他医生来说是个陌生人，大家可能会多看你几眼甚至小声议论，但是过了一会儿，知道我们彼此认识，听到我们谈话，就会把你当成我们的一部分，自然就不会有排斥了。王先生听完，觉得可以理解，也就安心了。

形象的比喻远比直截了当的回答更能取得患者的理解。许多患者希望术后能恢复到没生病前（或没发生意外前）的状态，汤医生不会生硬地表示不可能，而是婉转地告诉患者“人和机器差不多，出了意外，修修补补还能恢复功能，但没办法变回原来的样子”。许多时候，汤医生也拿自己或家里人的事例来解释问题，这比起生硬的医学原理更容易得到患者的共鸣和理解。汤医生觉得，与患者沟通最重要的是要设身处地为患者着想。站在患者的角度考虑问题，主动地进行沟通，从患者的立场来组织语言，让患者感觉到关心从而产生信任和理解。