我是一名耳鼻喉科的护士，每天的工作除了为患者提供专业护理以外，更多的是与患者沟通，也就是说话。经过多年工作经验的累积，面对不同的患者，我有了一套自己的“作战方案”。

曾经有一位患者因输液穿刺一次未成功而大发雷霆，在他旁边，实习同学受到惊吓快哭了出来。看到这种情况，我上前轻声先叮嘱实习同学向患者道歉，接着我自己再次向患者道歉，并对他表示将由我来为他输液，请他配合。患者在我们两次道歉之后稍微冷静下来，但仍然指责道：“她是实习生吧！打了一针又没打好，让我白受罪！”我轻声说道：“是的，她是实习同学，但她已经为许多患者穿刺成功过了。我们是教学医院，我们每一个老师都有临床带教的职责和义务，我为你刚刚的配合表示感谢，为同学没有穿刺成功表示歉意。”这位患者心里虽然还有点不高兴，但也没再抱怨什么了。我仔细为他静脉穿刺，完成输液之后，他偷偷跟我说：“以后就你给我挂水吧，你是老同志，技术好！”我对他笑了笑说：“谢谢你对我的肯定。不过如果总是老同志，不给小同志机会，等我们老了，你的孩子、孙子以后要输液，又找谁去啊？”这位之前还暴跳如雷的患者，慢慢陷入沉思。

与患者沟通，最主要的是真诚。我们从患者的角度去思考、去感受，学会换位，多多理解患者的情感，往往沟通起来事半功倍。

记得病房收治过一位老爷子，一次体检发现喉部肿物，家人害怕老爷子接受不了，一直瞒着，只说到医院来做个小手术。手术前一天，我是老爷子的责任护士，例行的自我介绍后，了解到患者的病情，查阅了患者的病历，我首先选择与家属谈谈。患者的老伴和儿子望着我，脸上都很紧张，担心我将告知他们什么不好的消息。我安慰道：“大妈，你们先别紧张，大爷的情况没有你们想得那么糟，你们这么紧张害怕，大爷一定会察觉的，他会更紧张、更害怕啊！”看到母子俩的情绪平稳些，我轻轻拍了拍大妈的手，让他们坐下，详细介绍了关于手术的术前术后注意事项，“大妈，刚刚您听清楚了，老爷子明天手术是两套方案，根据术中病理结果决定，我们希望病理是良性的，这样就不用做半喉切除手术，不过，万一不幸，结果不好，你们也不要太担心，半喉切除后等伤口愈合，老爷子还是能说话，与正常人一样。”知道语言有时会很苍白无力，我让他们接触了病房内几位已经做过手术的患者，当他们从房间里走出来，大妈主动拉起我的手，向我表示感谢，我的话没有白说，他们听进心里了。