有一天，各科室的医务人员像往常一样，忙而有序地完成中午交接班工作后，下班的急急忙忙回家吃饭，上班的快速进入各自的工作岗位，病房的医护人员显得尤为繁忙，不停地穿梭在病房中，解除患者的困难和痛苦，使他们舒适而安静地休息并接受治疗。

突然，一阵嘈杂的嚷嚷声打破了病房的宁静。有一位男子的声音越来越大，影响了患者的休息。我急忙从病房跑出来，看到一名男子正对着病区药房药剂师高声喊叫，但是听不到药剂师说话。我上前询问原委，那名男子看我穿着白大褂，就以为我会帮着孙岩说话，没好气地对我说：“你上你的班，挣你的钱，这事跟你没关系。”我心平气和地说：“你先别着急，我去给你问问怎么回事。”然后我就去问药剂师，她告诉我，上一班的外科护士在上一班药房工作人员手里拿了一个引流袋，回病房后护士就给那名男子的家属（患者）用上了，不知什么原因，引流袋发生破损导致引流液外溢弄湿了床铺。按医院规定，住院患者用药必须由护士到病区药房取药，可是那名男子没有去找外科护士解决这个问题，直接拿着破损的引流袋到药房要求更换。她让那名男子回去叫护士来换引流袋，那名男子很激动地说：“那个护士下班了，这个引流袋在药房拿的时候就是坏的，必须给我换。”药剂师坚持让那个男子回去叫护士来换，那个男子吵得越来越凶，甚至谩骂起来。药剂师也不再说话，一直低着头汇总上午的处方，她认为病区药房针对的是护士，而不是患者及家属。就这样，双方对峙着。男子吵闹声不断，不仅影响了患者休息，而且问题也不能解决。这该怎么办，我要是管他们这个事，弄不好自己就会卷进这场风波。可是，目前这个时间工作最忙，因为中午值班人少，输液、换液的很多，我不能把时间耗费在这里；我要是不管他们这个事，不仅影响整个病区患者的休息，也耽误那个男子家属的引流治疗；报告领导或者通知上一班值班人员过来处理这个事吧，他们到现场都需要一定的时间，害怕那名男子有过激行为。经过快速思索，我决定即使自己掏钱，也要马上让患者用上引流袋，为患者着想，解除患者痛苦，是我的责任和义务。于是我对药剂师说：“我先在你这儿借一个引流袋，然后我到门诊药房再买一个引流袋还给你，你看行吗？”孙岩很不情愿地让我打了一张借条，给我拿了一个引流袋。我手拿引流袋，态度和蔼地对那名男子说：“你先把引流袋拿走，赶快给你家属用上，其他的事情我来处理，你这样凶下去既解决不了问题，还耽误你家人的治疗，也影响其他患者休息。”那名男子接过引流袋，一下子像泄了气的皮球，面部肌肉由挛缩状态变得松弛，对我的眼神也由敌对到信任，再到感激而掺杂着不好意思，然后拿着引流袋急急忙忙地回病房了。

忙完工作后，我又来到药房耐心地劝导孙岩说：“这次矛盾冲突虽然不是因你而起，拿给患者破损引流袋是上一班的事，你坚持让患者家属回去叫护士来换引流袋也是对的，是按规定办事，是坚持原则。但是这次争执的发生你也有一定的责任。第一，你给患者家属解释得不到位，沟通得不彻底，咱们医院怎么规定患者和家属不一定清楚；第二，你要理解患者和家属的心情，咱们将心比心，换位思考一下，如果患者是自己的亲人，咱们使用的引流袋发生了破损，作为家属，咱们着不着急啊？不管什么原因，咱们应该先帮助患者解决这个问题，不要耽误了患者的治疗，然后再去查清引流袋的破损原因，想办法妥善处理这个问题。”孙岩感激地点点头说：“我没有经验，又太较真，我要给他解释清楚就好了，今天这事多亏了你，化解了这场矛盾冲突，要不然还不知道要出什么事呢，真是太感谢您了！”