事情是这样的：一天，有一位接受瘢痕治疗的女患者来诊室复诊，我看着她挺眼熟的，因为她一个月前曾来我院进行过双下颌部的瘢痕内药物注射，她觉得效果不错，所以，这次又接着来注射了。

那天，我正忙着别的事情，就没太在意跟患者的沟通。打针的过程中，我在场，打针的操作由主任的助手小艾完成，主任一直在现场看着小艾操作。针打完后，小艾带患者去了隔壁办公室写病历记录。我随后不久也进去了，发现患者在哭泣，着实吓了我一跳，这个是啥状况？小艾看到我进来了，马上说了句：“何老师，你来了，快给患者做个心理疏导。”

这时，患者的情绪更加激动，泪如雨下。我也惊着了，没敢出声，只是默默地把一盒抽纸拿给了她，心想：先让她宣泄一下情绪吧。大约过了几分钟，我看患者情绪有所缓和，小心翼翼地问她，你能跟我说说，是因为打针疼还是今天心情不好啊？于是，泪如泉涌的她一边哽咽一边断断续续地说：“我今天反复问了几次小艾，她都说是主任亲自打针，但我躺在治疗床上后，你们就换人了！我感到受了欺骗！”然后，她愤怒地说：“以后我再也不来这个医院了！”

主任坐在患者的对桌，给患者解释说：“瘢痕内药物注射这个治疗方法按照常规，通常就是助手或者护士打，上回是赶巧她们不在，我才亲自给你打的，事实上她们打得很熟练。你不要再生气了，快去做蜡疗促进药物吸收吧。”然后，主任对我说：“小何，你带她去做蜡疗吧，不要再说了！”

我看着情绪还有点激动的患者，赶紧遵命带她离开。到了蜡疗室，开始给她做蜡疗，因为有半个多小时的时间，我可以和她深入地沟通一下。

首先，我跟患者自我介绍说，我是一名心理咨询师，我们在这个治疗室里面所有的谈话内容都是保密的，按照心理咨询师执业常规，我们双方签署了一份保密协议。然后，我们就开始了心理沟通。

我首先简单了解了一下患者的情况。

她仔细地描述了今天的整个就医过程：自己曾跟助手小艾反复确认，是不是主任亲自注射，助手几次的回答都很模糊，嗯，是，一会儿再说等；然后，等她躺到治疗床上后，发现不是主任亲自注射时，她又不敢再提出疑问，要求换主任注射，她害怕，此时再提要求，主任会生气，更不好好地给她注射了。因为，她事先在网站上了解到，瘢痕内药物注射有技术含金量，如果技术不到位，如没有掌握好药物注射的深浅度，可以造成局部组织凹陷，如注射张力较大可造成瘢痕表面皮肤起水疱。她担心着，默默地忍受着，等到注射结束后，终于流出了委屈的眼泪。她感觉受了欺骗，甚至认为整个就医过程，就是我们故意设置的陷阱和圈套……

患者描述完“受欺骗”的这段就医过程，情绪才稍微的缓和了一些，于是我与她进行了下面的沟通。

我首先对她的经历表示非常的理解！我说，要是我遇到这样的事情，我也会很愤怒的。但是，我可能就不跟她一样的应对方式了。我可能就直接提出要求，请主任亲自打，我会说：“主任，我就是冲着您来的，您的技术好，您看，上回就是您亲自打的，这次可不可以也抽空，亲自再给我打一次？”我想，假如主任如果不是很忙的话，肯定会欣然同意。

我与她讲解，她认为自己“受了欺骗”，其实存在着很大的误区。作为患者来讲，总希望主任亲自为其治疗，是可以理解的，因为谁都希望有经验的专家为自己服务。但是，医院的每项工作都有一定的工作流程，因主任较忙，瘢痕内药物注射风险较小，在我院瘢痕内药物注射通常就是由护士或助手来完成，只有在特殊情况下，主任才亲自为患者注射，并不是每个患者均是由主任亲自操作。其实，负责注射的护士或专家助手都是经过主任培训的，能够胜任这项工作，医院才放手让她们来负责这项工作。这点她不知道，因而产生了误解。其实主任对你是很负责任的，小艾给你打针的时候，他亲自站在旁边观察小艾的操作，如果小艾的注射方法不正确，他会及时纠正的。另外，助手打得也确实很好。

接着，我们又开始假设患者跟助手的沟通场景。是不是助手当时回答时，心里也不是很清楚，一会儿主任会不会有时间过来亲自给这位患者打针？所以，助手只能模糊地回答患者，而给患者造成了误会，以至于后来，患者一直觉得被欺骗了，因为她内心的期望是主任亲自注射，中间几次反复确认得到的信息反馈也似乎是这样，而后来却不是这样。我告诉患者应当理解助手的处境。

在患者理解了助手的处境之后，我们一起分析了为什么会出现沟通误差？患者认识到，可能是自己平日就不太敢于明确地提出要求所导致。她说自己小时候的成长环境就是一个比较沉寂的中国传统式家庭，爸爸妈妈都比较沉默寡言，比较老实本分，所以，她和她爱人都属于内秀型，平常也不爱跟别人争辩、争吵，性格比较内向，喜欢安静，在工作岗位和为人处事中，都属于不太积极争取自己权益的类型。

沟通到这里，真相终于浮出水面了。患者在和我建立了真诚信任的关系之后，也放松了下来，逐渐地开始理解助手的处境和主任忙碌的工作状态。她开始觉得自己也有沟通技巧方面的问题，存在着内心不敢直接提出自己要求的因素。她很感谢我对她的耐心陪伴，也认识到了自己在表达沟通上有待改进。

在沟通过程中，我几次对她的行为表示肯定，首先，感谢她选择了我们医院的医生为她做治疗，这是对我们的认可和信任；同时，也很感谢她没有在情绪爆发的情况下，对我们拿起刀子，而只是将愤怒的情绪内化在了自己身上。

经过将近一小时的心理疏导，患者的情绪渐渐恢复了平静。

临走时她不好意思地笑笑，主动问我，下次什么时间再来注射？我笑了，说，这个得去问主任。她还是不太敢去敲主任的门，害怕主任还在生气。正好出门时在诊室门口碰见了主任，我说主任，她说下次还来找您治疗，问您什么时间来合适？主任笑了，和气地回答她：“第一次注射间隔一个月，下次间隔两个月左右就可以。”接着她又鼓起了勇气，问了声主任：“主任，下回，您能亲自给我打吗？”

主任笑着，不置可否，但基本上同意了。

我鼓励地对她笑了笑，挥了挥手。我相信她会带着这份勇于沟通、直接提出自己要求的勇气回家，在将来，会把更多的勇气带到她的生活当中去。