那天上午我正在工作，突然办公室外传来一个女人高八度的声音，说是要找院长。她一边嚷嚷着，一边往里闯。保安警惕地跟在她身后，提防她做出极端举动。

来者看样子不算年轻，情绪非常激动。其实我们每天都要应对这样的患者或家属，大多是气鼓鼓地进来，一副“办不好事就要大闹”的架势。

见的多了，我们自然也有了一套应对的技巧。一般就是先听，再问，再分析，然后帮忙解决。倾听，是化解矛盾的良药，往往都是“说来话长”。

我搬来一把椅子让来者坐下。刚开始，她很激动不肯坐，拿出一沓病历，要跟我“从头”说起。她是外地人，她哥哥在一次劳动中伤到头部，当地医院说没救了，于是“死马当活马医”，送到了我们医院。住院3个月后，她哥哥前天康复出院了。问题是病历上有个小问题，需要在修改之后加盖一个章。我向她解释，病历上已经加盖了质控科的章，应该没问题了。但她坚持说，当地医保还要求盖医务科的章。

来人说她哥哥很可怜，没读过书，没结过婚，这件事要是解决不好，就找电视台记者介入。听了她的故事，我的同情心一下子被勾起来了。这么热的天，一个大老远从农村来的女人，想要到城里摸个门道办个事真不容易。我先给医务科打了电话，弄明白了事情原委，然后上网搜索当地医保局的电话，以便和他们协商。可网上公布的几个电话，没一个是对的。我再上政府官网，找到当地人保局，在人保局的下设机构里，找到了一个医保局办公室的电话，打过去，还是没人接。

见我一个个地拨电话，她没了最初的焦躁，又和我说起了家常。她告诉我她前不久流了一次产，这次哥哥出事，真是屋漏偏逢连夜雨。我发自内心地同情她了。无奈，打不通电话就没办法跟当地医保局沟通。我只好再次跟她做解释：医院有医院的规定，病历的修改，只需要加盖病案管理专用章。因为质控科和医务科都是独立的科室，用章具有同等法律效力。她没多少文化，但见我分析得很有道理，答应回去试试。我告诉她，这不是什么大事，用不着找电视台。实在通不过，再来找我。我怕她回去说不清楚，又给当地医保局写了一份情况说明，还留下了联系方式。她千恩万谢地走了。

经过一次又一次处理这样的情况，我感觉中国许多老百姓都习惯了一种思维方式：花钱才能办事，有熟人才能解决问题。所以在没钱又没熟人的时候，首先就会预设很多困难，并被那些假想的困难折磨得寝食难安。一旦有一点点刺激的火星，就立刻要爆炸。而只要有人和气地接待他们，给他们应有的尊重，他们又是那么容易满足，那么通情达理。

其实人和人，包括医务人员和患者、家属之间，需要的只是把自己放在对方的立场上，只是一份真切的同情、一份小小的尊重而已。情到了，话到了，矛盾自然就轻松化解了。