场景设定：

65岁的王老太太，3天前与孩子生气后，突然出现胸闷，诊断为心肌梗死，患者家属拒绝冠脉介入治疗和冠脉搭桥，要求保守治疗。住院后，主治医师小王便对王老太太及家属强调道：老太太，你现在病情非常重，第1周一定要绝对卧床休息，不能下地活动，连大小便都要在床上解决，并且要保持大便的通畅。老太太连忙应道：嗯，我都听医生的。可是治疗2天后，王老太太症状较前明显缓解，便放松了警惕，非要下床解大便，期间出现了急性心脏骤停，未能抢救过来。家属要求医院负责。

人物扮演：主治医师王医生、护士长、患者儿子

地点：心内科医生办公室

情景模拟：

患者儿子情绪激动地进入了医生办公室，要找主管医生理论。

患者儿子：我妈妈这几天都好好的，怎么突然间就不行了？

王医生：王老太太出现这种情况，我们也感到非常痛心。这次是由于解大便用力或活动后出现的病情加剧，所以入院当天我们就交代过你们，1周之内要绝对卧床休息，你们也表示理解和接受。我们的病程和护理都有记录。

患者儿子：病情加剧就说明治疗效果不好呗，在这里治了这么多天都白治了。

王医生：因为你们拒绝冠脉介入治疗和冠脉搭桥，要求保守治疗，我们给予抗血小板、降脂、减少心肌代谢及营养心肌的药物，老人症状缓解了，说明治疗是有效的。但是心肌梗死是非常凶险的，随时可能出现病情加剧，特别是在发病1～2周之内。

患者儿子：可是我妈妈这次起来上厕所，你们护士医生怎么没有及时制止，我们住院不就是为了能24小时在你们眼皮子底下吗？你们这不是渎职吗？

护士长：我们对没能及时发现和制止感到非常遗憾，老人病很重，我们是一级护理，巡视间隔要短些，但并不是要24小时都看着病人。况且，我们已经反复交代过患者、家属以及老人的陪护，不能下床活动，病危通知书您也是签过字的。

患者儿子：我妈妈是在你们病房去世的，你们得负责吧？

王医生：病人生了病，来医院请医生治疗。每位病人我们都会尽力救治，但出了问题就要求医生负责，这是不合理的。如果您执意认为我们有过失的话，我们只能借助法律来解决了。

【解析】

在处理医患纠纷过程中，医务人员的行为举止要文明，以关心和同情的角度去体谅患方的心情，耐心疏导，要用安慰、劝说的语言，稳定患方的情绪。但在反复劝解无效等情况下，医院应及时寻求法律的帮助。

在本案例中，面对患者家属的无理取闹，王医生和护士长都用诚恳的态度进行劝说，并对患者的去世表达了遗憾和关心。同时，在患者家属一味地提出不合理要求时，王医生及时借助法律帮助，维护了医院的利益。