场景设定：

天气晴好，周一，医院就诊大厅门庭若市，内科诊室熙熙攘攘。55岁的丁女士一脸不安，还略带几分焦急和不满，最近半月她正在被上腹痛所困扰。

人物扮演：王医生、患者丁女士、患者女儿

地点：医院消化内科门诊

情景模拟：

在焦急地等待了半个多小时后，呼叫器呼叫了丁女士的候诊号码，患者女儿陪同丁女士进入诊室。

丁女士：医生，您看病也太慢了，我等了半个多小时了，才叫到我的号。

王医师：（微笑）您好，请坐。我是王××（指着自己左胸前印有科室、姓名、职称的胸牌）。不好意思让您久等了，每位病人都希望我能认真聆听他们的不适，我也希望能尽最大努力去帮助病人，希望您能理解。请问您哪里不舒服？

丁女士：我，肚子痛（顺势按着自己上腹部），痛了半个月了。

王医生：怎么引起的？

丁女士：之前在街边吃了羊肉串，喝了点啤酒，饭后就全吐了，之后就一直肚子痛，自己从药店买的奥美拉唑，吃了不是很管用。

王医生：（点头）还有其他地方不舒服吗？大便怎么样？

丁女士：这段时间大便正常。也没其他不舒服，就是吃饭不好，瘦了五六斤。

王医生：您以前得过什么病吗？胃溃疡或十二指肠溃疡有吗？

丁女士：以前身体挺好的，没有过溃疡。

王医生：那请您躺下，我给您查一下体（洗手，协助病人躺好，拉上隔离帘，患者女儿在场）。您哪里疼痛就跟我说。

王医生：（仔细检查后）剑突下压痛，那您近期做过什么检查吗？

丁女士：没有。

王医生：目前来看，您上腹痛的原因，胃炎可能性较大，这次做个胃镜吧？

丁女士：哎呀，胃镜就算了吧。您给我开点药就行了，做个胃镜花钱不说，还很难受。

王医生：我尊重您的选择，但还是建议您做胃镜检查一下。因为您最近半个月瘦了不少，之前吃了药效果也不好，胃镜检查可以排除肿瘤等其他问题。其实胃镜也没有您想象得那么难受。如果您实在不想做可以做个钡餐，但是钡餐不如胃镜清楚，容易漏诊，并且不能取活检。如果您这两个检查都不想做，就给您拿些药，如果效果不好的话，您还得回来做检查。

丁女士：噢，这样啊，这样说我就明白了，那就做个胃镜吧，谢谢医生。

【解析】

在与病人的沟通过程中，非语言的沟通和语言沟通同样重要，请病人就座、微笑面对病人、与病人进行目光交流，都能让病人感受到医生对自己的礼貌和尊重。在本案例中，面对丁女士抱怨等候时间长时，王医生能够管理好自己的情绪，不仅微笑面对，而且主动用友好的态度问候，并表达了歉意，使用了“您好”、“不好意思让您久等了”等语言，态度非常诚恳，有效地消除了丁女士的不满。另外，丁女士对做相应的检查有所抵触时，王医生选择了耐心沟通，充分解释了做检查的必要性，令丁女士最终接受了医生的建议。