【问题】

1. 上述案例中，医生的做法存在哪些问题？

2. 当医院遇到危机情况，医生应如何与媒体沟通？

【解析】

当医院遭遇危机事件，我们要正确认识到与媒体的沟通并不是威胁，而是一次机会，掌握好与媒体沟通的原则技巧，化被动为主动，是处理好与媒体关系的根本办法。要注意的是接受媒体采访的医生必须了解清楚事件的原委，同时要服从医院的统一安排，如非医院指定信息发布人不得随意向媒体发布信息，若一些无效信号不当传播，反而会给医院带来更多的负面影响。本案例中，医生在面对记者的提问时仅从个人、各自科室角度出发，致使回答漏洞百出，给记者呈现出相互推诿、不负责任的形象，采访中多消息多渠道的状况导致医院不仅彻底失去了提供信息的主动权，而且容易误导社会大众去选择相信医院存在问题并想加以隐瞒。媒体对于事件的曝光对于医院已是一次重创，在接受记者采访时的态度则再一次加深了该事件对于医院的损害。以下是在接受媒体采访时需遵循的原则：

1. 重视媒体，摆正态度

媒体是社会舆论的传播者，要想在公众眼中树立良好的医院形象，必须先争取传播者的理解，真诚的姿态更容易使媒体感觉到尊重，沟通也会更加有效。在与媒体的沟通中切忌大门紧闭，拒绝采访；沉默不语，无可奉告；不顾事实，苍白辩解；同时要牢记，你所代表的，绝不仅仅是你个人或是科室、部门，你所表达的一切，都可能会被媒体解读为医院的态度，因此要有大局观，不能将责任向其他科室推诿，或是在不够了解事件缘由、经过的情况下发表个人的推测。要热情对待媒体，但发布的信息必须是存在的事实，尽量不涉及个人的主观观点和态度，以免让媒体产生误读。

2. 注重内部沟通，保持统一口径

遇到突发问题，当事医生一定要及时上报，医院第一时间组织进行内部商议，由指定新闻发言人对外发布信息，在这之前医生尽量不要单独面对媒体，做到只有一个声音面对媒体，有效避免对外声音的不清晰或自相矛盾。需要注意的是，出于对新闻时效的追求，可能会有记者对医生不断追问甚至逼问，面对这种情况，当事医生一定要从容冷静，以例如“医院方面正在对事件进行调查了解，稍后就会发布最为权威的信息”；“您可以与医院宣传部门联系，他们正在全面了解相关信息，会及时向媒体发布”等语句进行应对。如果医生是事件第一当事人或主要责任人，无法避免正面的质疑，那么面对质问，切记要沉着应对，不能生硬拒绝或置之不理，可以以“作为当事人，我也正在对这起事件进行了解，并将情况向医院汇报，很快医院方面就会发布最新消息，到时如果医院安排我接受采访，我会全力配合大家”之类的语句进行回应。

3. 掌握与媒体沟通的主动权

危机发生后，面对已经无法改变的事实，要掌握对外报道的主动权，与媒体进行富有成效的沟通，改变媒体和公众对已经发生事实的看法，及时止住谣言，减少危机事件对医院的影响。在接受采访前，一定要积极沟通，先了解媒体最想获取的信息和内容，以及相应的态度，这样既表现了沟通互动的良好姿态，又能做到知己知彼，获得了思考和应对的时间。在受访的过程中，不能一味地被动回答，避免媒体提出过于刁钻的问题不好回答，要主动引导，全面介绍，把你最希望表达的信息完整无误地传递给媒体。

4. 做到态度积极负责，确保沟通内容真实客观

医生在与媒体沟通的过程中，首先要明确自己的立场，既要维护、展现医院的良好社会形象，又要体现对患者合法利益的关心保护。其次，要保证沟通内容的真实性，不说假话，不做不顾事实的辩解。公众可以原谅失误，但不能原谅不认错，医生需要及时道歉并说明事件处理的进展，安抚民心。同时，说真话时也要注意技巧，不可不说，也不可多说，有时也可不全说，说话要经过雕琢，避免歧义。在接受记者当面采访时，一定要控制好自己的情绪，语速适中，不能过于激动，也不能显得轻松，不需要刻意微笑，平静大方即可，因为有时面部表情也可能被媒体误读。

【知识点】