【问题】

1. 上述案例中，医生行为存在哪些问题？

2. 遇到案例中的情况，医生应该怎样做？

【解析】

本案例是由医疗过错引发的医疗纠纷，但由于医生的逃避责任，刻意隐瞒，甚至言语威胁患者家属，给患者家属造成极大的精神伤害和财产损失，使得纠纷不断升级。医生在诊断与治疗过程中真的存在失误，不应回避，更不应否认，一味地拖延和搪塞无助于事件的解决，医生必须遵守基本的医德规范。正确的处理措施是坦率地向患者承认自己的不当之处，反省自己出现错误的可能原因，给予合理的解释，然后向患者真诚地道歉；同时向患者详细说明你已采取了怎样的补救措施，这样会得到患者的理解和信任，消减患者及家属的愤怒与怀疑情绪。如果问题严重，告知患者医疗机构处理这类事情的程序。

在处理医疗纠纷时，需要注意以下事项：

1. 管理好自己的情绪

当患者或家属抱着强烈的负性情绪与医生交谈时，不免会发生一些语言或肢体上的冲突，此时，要学会控制好自己的情绪。同时，慢慢地做些深呼吸帮助自己平静下来。只有与对方平心静气地交流才能减少双方的分歧，共同寻找解决问题的办法。

2. 尽快使对方消气

为了能够进行有效的沟通，在管理好自己的情绪后，还需要想办法消减对方的怒气。最有效的办法即在对方的观点中找出一些有道理或真实的部分表示理解与认可，比如：“你说的没错，这方面我们是有做得不足的地方。”这样策略性地作些礼让有可能使矛盾最终得到合理的解决，但在原则问题上绝不能妥协。

3. 表达理解与同情

试着站在对方的角度来看问题，理解对方的想法，这样会使交流变得更加容易，而且会让对方觉得你是个明白事理的人，愿意与你沟通。

4. 鼓励对方把内心的感受和想法都说出来

诉说同样也是一种心情的宣泄，我们可以鼓励对方将其内心的感受与想法都说出来。注意：鼓励的态度要真诚。另外，倾听对方诉说时也要保持专注，并不时给予理解性的反馈信号。当对方感受到尊重与理解后，会改变态度，愿意进行深入的沟通，共同寻找解决矛盾的方法。

5. 注意说话技巧，避免责怪对方

人们面对责怪最常见的反应就是情绪性防御，即反击。所以在交流中，要注意说话的技巧，避免直接责怪对方。可以多使用第一人称“我”来描述某些负面的感受与想法。比如“我们之间出现这样的分歧我觉得很不安”，这样要比直接说“你让我感到很不安”更易使对方接受，因为前者是把“我”作为责任承担者，后者则是把“你”作为责任者对待。

6. 采用探究式的问话

在沟通过程中，对方可能会对医生提出的观点或建议抱有抵触情绪，有效的方法就是在对方回答的基础上进行探究性的反问。比如对方说：“这种方法绝对没用的！”探究性反问：“你觉得我们需要哪些条件才能使这种方法起作用呢？”通过这种探究性反问，可以尽量减少对方语言的破坏性，把双方的谈话带回建设性的沟通轨道上，朝着解决问题的方向前进。

7. 谨慎解释医学相关知识，科学引导患者解决问题

因为患者对医学知识、医疗风险意识的缺乏，很容易对医生的治疗行为产生怀疑，这时，我们需要像老师一样，循循善诱，耐心、谨慎、通俗易懂地向患者解释，得到患者的谅解。对患者在沟通过程中非理性的举动要加以制止，引导患者采取正确的方式方法处理医疗纠纷。

【知识点】

【相关法律法规】

《医疗事故处理条例》第十五条：发生或者发现医疗过失行为，医疗机构及其医务人员应当立即采取有效措施，避免或者减轻对患者身体健康的损害，防止损害扩大。

《医疗事故处理条例》第五十六条：医疗机构违反本条例的规定，未如实告知患者病情、医疗措施和医疗风险的，由卫生行政部门责令改正；情节严重的，对负有责任的主管人员和其他直接责任人员依法给予行政处分或者纪律处分。

《中华人民共和国侵权责任法》第七章第五十四条：患者在诊疗活动中受到损害，医疗机构及其医务人员有过错的，由医疗机构承担赔偿责任。