【问题】

1. 临终患者家属的心理行为有何特点？

2. 上述案例中，医生与家属的沟通方式有什么问题？

【解析】

医生在与临终患者沟通的过程中，家属的沟通是极其重要的一部分，面对即将离世的亲人，家属同样会承受着巨大的悲痛与绝望。案例中，医生应采取“全方位照护”的原则，在照护患者的同时，关注家属的心理变化，及时沟通，排解家属的不良情绪，避免悲剧的发生。在临终患者家属中普遍存在悲观、绝望、无助、沮丧、怨怒、焦虑、不满等情绪，一旦受到不良因素的刺激，这些心理危机就会立刻爆发，最终激化潜在的医患矛盾。可见，医务人员时刻关注患者家属的心理变化，表达对他们的理解和安慰，帮助患者及家属建立良好的心态，克服疾病带来的负面情绪具有相当重要的意义。

与临终患者及家属的沟通除了语言上的交流，肢体语言、视觉沟通、触觉沟通也尤为重要。掌握临终关怀的沟通技能不仅有利于患者配合治疗，提高生活质量，同时也能够与患者建立相互信任的关系，减少医患纠纷。

1. 言语沟通

在与临终患者及家属进行言语沟通时，要保持缓慢的语速，平和的语调，以免引起其心理紧张。交流的方式不能一成不变，要根据患者及家属的特点灵活选择，适当地进行开导、鼓励、询问、讨论等。

（1） 提问：

沟通中，医务人员主要通过提问的方式来了解患者及家属的感受与需求。然而沟通对象通常的表现是沉默，此时需要交替采用开放式提问和封闭式提问。开放式提问是引导其说出自己的想法与感受，封闭式提问是以事实为基础，直接获得特定的信息，了解其对医疗服务的需求等。

（2） 倾听：

耐心地倾听是接受患者及家属所要表达信息，协助其解析潜在的担心与焦虑的关键。一方面，给予足够的时间让其充分表达和倾诉自己的感受；另一方面，在倾听过程中要反馈性地给予回应，适时地重复，对其观点进行重申，以表明医生正在仔细聆听并能够理解，使其感受到医生的尊重。

（3） 反应：

在沟通中，要适时地向患者及家属提出意见和建议，纠正消极的观点，帮助其以更积极的态度面对现实。回应中要注意：不要一味地以“没事”、“好好休息”、“别太伤心”等托辞来否认病情的严重性；切忌给予患者及家属绝望的回答，如“这病现在是没得救了”；也不需要刻意制造幽默或轻松的氛围，以不恰当的方式减轻患者的悲痛。可以通过接受、移情和关心，回应患者的感受和困境。

2. 非言语沟通

非言语沟通传达的信息往往是真实的，对于不愿表达的临终患者，尤其要注意其非言语符号所传递的信息。在与患者及家属的交流中也要充分利用非言语沟通，使患者感受到温暖与亲切。

（1） 患者的非言语符号

1） 体态姿势：面对死亡，大多患者会变得沉默寡言，不愿沟通，但其内在的情绪和需求还是会从他的体态姿势中传递出来，医务人员应多注意患者的身体语言，当发现其有异常表现时，要细心观察，发现问题及时处理。

2） 目光、眼神和面部表情：在患者丧失自理能力或有语言障碍时，眼神就成为患者表达信息的主要方式。当患者视线向下，表明其情绪忧伤，心情低落；视线左右环顾，则表示患者情绪紧张，心神不定，医护人员需认真观察患者不同的目光眼神以给予其适时适宜的照顾。

（2） 医务人员的非言语符号

医务人员与临终患者沟通时一个眼神、一个身体姿势的变换都能够对其产生影响，在患者面前表现出坚毅、勇敢、当机立断等非语言行为，能安抚患者恐惧、焦虑的情绪。不同的眼神可以起到不同的作用，如友善的眼神可使人感到轻松；关爱的眼神可使人感到欣慰；鼓励的眼神可使人感到希望等。医务人员要学会善于运用目光的接触来表达对患者的关心、鼓励和支持。触摸也是与临终患者沟通的一种特殊而有效的方法，是构建医患间心理沟通的有效手段，比如在交谈中双手或单手握住患者的双手、轻拍患者的肩膀以表达对患者的理解和关爱。

【知识点】