【问题】

1. 小天这么快就控制了病情，为什么小天妈妈不能接受，反而大闹医院？

2. 医生有什么经验教训需要吸取？

【解析】

小天家是一个比较特殊的家庭。小天妈妈重男轻女的思想根深蒂固，再加上小天的姐姐有先天性疾病，小天就成为了全家的重心和希望，小天稍有不适他的妈妈就会提心吊胆的。在当地发现小天心脏有问题，医生说这个病难治，有可能会有生命危险。小天妈妈从小天生病的第一天起，就抱着一定要到最好的医院，找最好的医生，把小天的病彻底治好的心情，千辛万苦地来到这家医院。

但是到了大城市、大医院面临的是更多的病人，更长的排队和等待。小天妈妈一方面希望把小天的病彻底治好，另一方面又根深蒂固地认为小天的病难治，有可能是终身疾病，不能接受医院控制病情，让小天长期服药门诊随诊的治疗方式，所以就会认为医院欺负他们。联想到自己远途来到这里，自然认为自己是外地人，就联想到医院欺负外地人。这种广泛性焦虑甚至诱导小天妈妈产生受迫害感。而医生的工作确实存在一些缺陷：一方面入院时医生对于小天妈妈的期望值和心理状态不了解，没想到一个简单的通知出院会闹得整个病房不能正常工作；另一方面入院时对于后续诊断、治疗，治疗效果和出院标准的问题也没有和小天妈妈沟通。突然通知出院，确实让小天妈妈没有心理准备。

患者的满意度不单纯与医生、医院提供的服务有关，更重要的是与患者的期望值与现实的差距有关。期望值低，容易满足，满意率高；期望值高，不容易满意，则满意率自然降低。