向某,65岁,男性患者,根据相关检查示蛛网膜下腔出血、右侧前交通动脉瘤入院治疗。医生介绍了外科开颅手术和介入栓塞术两种治疗方案,但介入栓塞术需要请外院术者来做,患者及家属经过讨论,选择了介入栓塞术进行下一步治疗。结果栓塞术失败,家属以手术失败为由拒不缴纳外院专家会诊费和手术费用,在护士站要找医生评理。住院医师李某赶到后了解大体情况后,将患方带到医生办公室。坐好后,为每位家属倒水,听患方诉说他们的不满。患方称本来看病就花了家里很多钱,手术竟然失败了,手术钱绝对不付。等患方把话说完后,李医生把大脑血管模型和术前风险告知书拿了过来,利用模型告诉患方,大脑耗氧量多,需要大量的血管供应,动脉瘤并不是通常我们所认为的肿瘤,而是因为血管在这个部位变粗了,畸形了,由于血液在这儿集中,好比往橡胶管子里注水,鼓起来的地方管壁自然变薄,导致血管在此容易破裂出血,当大出血时就会出现脑疝等情况,严重时会危及到病人生命,所以说这个手术是必须要做的。介入手术相当于弄一个塞子塞住,避免这个部位出血,优点是创伤小,恢复快,但是脑血管如此细小,导致导管穿过血管非常困难,失败的几率变大。费用方面,大部分花在了检查和耗材上,医生手术的费用并没有多少。另一方面,医生在术前已经通过手术风险告知书在术前告知你们存在失败风险。尽管手术失败了,但医生的付出是一样的,希望你们能够理解。家属听后,表示理解了手术的困难程度,接受了手术失败的现实,最终缴纳了相应费用。
【问题】
当手术失败后,家属拒交手术费用,李医生是如何一步步与患方沟通费用问题的?
【解析】
李医生将患方带离护士台,以免影响其他医疗工作;另外,医生办公室相对安静,患方的情绪容易稳定下来。为每个人倒一杯水,体现了医务人员的关怀,使患方从心理上觉得医生很贴心,方便下一步沟通。
先让患方诉说他们的想法,知道患方心结所在,有的放矢地做好解释工作。倾听可以让患方畅所欲言,可以让他们的不满情绪得以释放,是解决问题的捷径。患方表述的是自身立场,医生要换位思考,理解患方的想法和感受,同时抓住对方谈话的重点,为下一步的解释工作做好准备。李医生利用脑部血管模型,通过细致解说,让患者了解手术的困难程度。然后向患者解释了费用构成——主要用于检查和耗材,而并非给手术医生。再通过手术风险告知书证明已告知过手术可能失败。患方在理解后缴纳了相应的费用。