1. 要学会积极倾听 认真的倾听可以掌握说话一方的内心世界，是一个主动的过程。在自己表达观点之前，一定要让对方先畅所欲言，同时可以让对方不满的情绪得以释放。另一方面认真倾听也是表示自己重视对方，让对方觉得自己的意愿得到了重视。倾听的时候要整理出对方表述的关键点，删去对方谈话中无关紧要的细节。倾听的时候要学会用目光交流，通过注视对方，让对方感觉是在认真地听其表述问题。倾听的好处还在于降低谈话的火药味，一方表述观点时没有人针锋相对，就会放松紧张情绪，减少对抗心理。积极倾听就是让对方先表达自己的看法，然后根据对方的看法掌握双方一致的观点，为下一步的反馈工作打好基础。

2. 要学会积极反馈 反馈要站在患方的立场和角度上，针对其最需要的方面给予解释。临床工作中，由于患方不了解临床工作的特殊性，在许多情况下容易产生误解，禁忌医生有高高在上的姿态，对患者的质疑不屑于处理，甚至冷言以对，说出“让你等着你就等着，说那么多干吗”之类的话。