【问题】

1. 救治成功的急性心肌梗死患者，家属在出院环节上发生了不满，怎样优化和改进流程？

2. 如何回答患者的一系列疑问？

3. 出院前怎样进行健康宣教才能提高患者治疗的依从性？

【解析】

上述过程中医生看起来并没有错误，但是遗憾的是本来救治疗效非常好的一个患者，家属却在出院环节上产生了不满。如果能有一些改进措施，可能会达到事半功倍的效果。

1. 医生并没有真正尊重患者和家属，对家属专程请假接患者出院以及办理出院手续等在潜意识里认为都是患者和家属的事，与自己无关，因而忽略了对家属办理出院手续的指导，在交代事先准备、出院流程、离院时间节点等环节上都没有和患者与家属进行足够的沟通。

其实，良好的医患关系并不意味着医生要替患者和家属做所有事，充分的沟通，明确的责任分配，合理的工作流程能够使医患双方达成共识，提高效率，事半功倍。此例中，如果医生提前和患者了解了其子女专程请假、患者本人想在出院前跟医生就出院后康复、保健、随访以及生活工作指导等详细商谈等情况，就可以预先安排好当日工作流程，预留商谈时间，大致计划好出院以及新患者入院时间等，避免产生此例中出现的问题。医院还可以制定标准化出院流程，出院前交给拟出院的患者或家属一张出院清单和流程图，既可以省去医生花费时间给患者或家属逐一解释出院流程的时间，也可以使患者或家属更加明确他们需要准备什么和做什么，可以缩短办理手续的时间，双方都可以提高工作效率。关于服用药物问题可以由患者的病房主管护士详细告知和做好标识。每一种药物在出院文书中注明服用时间，并告知出院后门诊复诊时间和方式（如专门的随访门诊）。

2. 医生忽略了患者对自己今后的治疗、生活和工作等系列问题的疑问，认为这些都可以将来到门诊去解决。患者急性发病，以往对于冠心病、心肌梗死缺乏常识，本次住院救治成功，出院时对后续治疗心存多个疑问，非常关注自己是否需要长期服用很多药物、是否需要密集监测血糖、是否需要戒除烟酒、可否继续运动，甚至希望医生就其工作性质都能给予一些健康指导。此例中，主管医生在平时查房中如能告知一些健康科普知识，或者发放一些健康教育小手册，或者在病房定期举办健康教育讲座，不但可以在住院过程中为患者答疑解惑，提高患者的治疗依从性，使患者更加配合治疗，还可以免去患者因为直到出院前积累多个问题都无人解答所产生的不满情绪，使患者出院时心情顺畅，信心饱满，更加明确出院后自己所需要注意的事项。

3. 医生没有良好地与患者以及家属进行沟通，使得患者和家属由原本就有不满情绪升级为投诉。此例中，医生既没有预先告知出院准备事项，也没有给予办理出院程序指导，没有对家属来回跑表示同情，没有安排时间充分解答患者的多个疑问，不关注患者对治疗、生活工作等各方面的后续问题，草率解答，又不能对新患者入院给患者带来的心理压力进行有效排解，在无更多时间进行交流时不能有效获得患者和家属的理解和信任。

【知识点】