【问题】

1. 小张医生为此次谈话做了哪些准备，为什么要这样做？

2. 请列举小张医生在谈话中运用了哪些沟通的技巧。

3. 请列举小张医生运用的非言语沟通方式有哪些。

【解析】

1. 沟通的时间、地点对于成功的医患沟通十分重要，但通常被忙碌的住院医师忽略。越重要的沟通越需要宽松的时间和安静的环境；对于新入职的住院医师，沟通的内容和心理准备也十分重要，整理好资料和病历，做到回答患者问题不出错，不模糊就会增加患者的信任感；携带病历并且将病历中的化验值，检查结果出示给患者是建立彼此信任的方法之一，了解这些客观检查结果也是患者的知情权中的一项。另外，看着病历交代病情不会出错，也不会忘记结果，而且给患者一种治学严谨的印象。

2. 小张医生沟通技巧中运用最好的是对焦与共情，当然沟通中的其他基本技巧，如观察、倾听、反应、提问、澄清、肯定等都有运用。针对患者焦虑紧张的情绪，小张医生并没有直奔主题，而是先营造出医患信任的气氛后再开始沟通。这样根据沟通目的不同首先营造气氛的方法值得住院医师在实践中多去学习和体会。给予焦虑紧张的患者一定的鼓励、对焦和共情，告诉她“您的情况还是在我们掌握之中的”是放之四海而皆准的表述方式，既不会有错误传达无医疗风险的信息之虞，又很好地安慰了患者。

3. 小张医生在沟通中做得最好的是她的非言语方式沟通。如案例中：“小张医生并没有马上回答问题，而是请患者先坐下来，同时她也拉了把椅子，侧身坐在了床边。”要深入沟通，平等的交流、彼此的尊重是取得信任的前提。所以患者平卧，医生站在床旁的“居高临下”式的空间布置只适合查房而并不适合交代 病情。小张医生的“坐下”就更为合理，而且她是将椅子放在床边，这样的距离也十分合适。“侧身”坐下是另一个重要的细节，小张医生侧身坐下正好与患者在床边坐下呈90°夹角，这样的空间布局最利于沟通的开展。再如，“一边说，小张医生一边向前倾了倾身体……”这是当小张医生要进一步“对焦、共情”前作出的一个动作，前倾身体体现了关心与关切的进一步加深，所以后面患者的反应自然是信任医生。正是之前的一系列沟通前看似无用的准备工作使小张医生和患者的信任初步建立。注意情节中“说着小张医生翻开了病历，患者和小张医生都向中间又靠了靠”，反映出小张医生的主动沟通取得了成效，患者主动参与到治疗方案的讨论之中，医患的信任与合作关系建立起来了。