【问题】

1. 本案中，刘医生接诊时对待患者的态度是否合适？

2. 刘医生与患者的沟通方式存在什么问题？

【解析】

1. 在患者入院之初即建立双方充分信任的医患关系对于随后的诊疗过程而言是极其重要的。能够快速取得患者的信任是一种工作能力的体现，而具备这种能力需要在临床实践中不断地学习和总结。患者对于医院这个特殊的公共场所往往会具有较为复杂的心态。一方面，患者会非常期待入院期间的诊治能够缓解病痛，治愈疾病，从这个角度来看，患者是非常希望能够早日入院的；另一方面，患者对于医院会产生一种本能的排斥，因为在中国人的传统观念中，喜气祥和、安宁和谐的场所和氛围才是大家致力于追求的，而医院给人的直观印象则是充满了未知和凶险。那么，如何才能够有效缓解患者的这些负面情绪呢？建立良好的医患关系能够在很大程度上安抚患者的紧张、不安甚至恐惧。

2. 在本案中，刘医生接诊时的态度热情洋溢，但患者为肺癌晚期，不仅要忍受疾病所带来的躯体病痛，还要承受巨大的心理压力。对于此类患者，医生过于热情的态度反而会给病人带来一种负面的心理感受，认为医生没有理解并体会自己目前正在承受的痛苦，而诚恳和蔼的态度、亲切温和的语气则可以充分体现出医生对患者的尊重。刘医生并未在第一时间向患者做自我介绍，询问患者无回应时面带愠色，表现不够耐心；在得知患者疾病后，与患者交流时的措辞又容易使患者及家属误以为医院面对患者的疾病不作为。一系列的沟通障碍使患者家属产生了误会。如果刘医生在接诊时能注重沟通技巧、避免上述问题，就不会引发与张女士之间的纷争。

【知识点】