【问题】

1. 门诊患者在等待结果时，存在什么样的心理？

2. 窗口工作人员应当如何处理此类事情的发生？

【解析】

门诊是由多环节组成的诊疗功能较齐全的整体系统。门诊诊疗全过程涉及导医、预检、挂号、分诊、候诊、交费、检查、治疗、取药等诸多环节。患者看病必须经历上述合理的诊疗流程，各环节间紧密连接，才能保证就诊流程的顺畅。医院通过宣传将就诊的各个流程完整地解释清楚也不现实，因为每个患者的情况千差万别，没有统一的、可操作的通用流程。因此医务人员的引导和解释工作尤其重要。

门诊工作涉及临床及非临床、医学与药学、医院管理学、卫生经济学等多学科领域，需要多部门通力合作。参与门诊的人员由医、药、技、护、工程、财会等不同专业的人员组成。门诊就诊是一个系统化的过程，从挂号、分诊、就诊、化验、检查、复诊，是一个连续的、前后衔接的过程，不能颠倒。随着社会发展和生活节奏的加快，患者对于“看病”这个特殊的、与身体健康相关的事务的期望越来越高，希望其简化、快捷、高效，而医疗技术的发展在不断进步的基础上，却越来越复杂，而且具有高风险和不确定性，与患者的期望越来越背道而驰。

解决这个难题的方法有多种，如：

1. 政府部门应该加强对人民群众的医学科普宣传，让大家了解医学，了解疾病的发生、诊断、治疗、康复的基本原理，了解就诊的基本常识，了解医疗技术发展的程度，了解医疗作为生活“必需品”所附加的不可或缺的内涵。

2. 医务人员在为患者诊治疾病的过程中要对患者多加理解，提供尽可能多的解释和帮助。

【知识点】