患者张某，女性，白领，45岁，因腹痛3日到医院就诊，挂号后进入诊室，就座后开始介绍病情。在叙述病史的过程中，接诊医生始终埋头书写病历，似听非听之间就把处方开了出来，并交由患者去划价买药。这样的情形让患者本人感觉很不舒服，就问医生：“您没有认真听我的诉说，必要的查体也没有做，就能给我开好药？”医生不耐烦地说：“你是医生，还是我是医生？你这种病人我不知道一天要看多少个，听个大概我就知道病的情况了，知道怎么开药，你要是不信我，就上别人那儿看去。”患者听完更火了：“每个人的病还有不同呢，你不注意听我的诉说，也不给我做检查，你是什么医生啊？”

【问题】

1. 接诊医生在沟通方面有哪些不足？

2. 门诊工作中如何避免此类情况的发生？

【解析】

目前门诊多是按照专科、专病进行划分的，就诊于某一专科的患者病症大同小异，因此个别接诊医生就由于患者多、工作量大而不认真倾听患者诉说病情，虽然实际上对患者的诊断和治疗没有多大影响，但是如果稍有疏忽和主观臆断，就容易造成误诊和漏诊的情况发生。

本案例中，医生认为对于疾病的诊断已经胸有成竹，既不需要听取患者的过多叙述，也不愿意进行问诊、体格检查等相关检查，便开药让患者服用，完全忽略了患者需要向医生倾诉自己病痛的心理需求和社会属性，亦即忽略了患者“人”的整体属性，只看到了“病”。

本例中接诊医生的沟通严重不足，包括言语沟通和非言语沟通两个方面。言语方面：“你是医生，还是我是医生？”这种话是患者最不愿意听的。非言语沟通方面：医生没有“认真”倾听患者诉说，没有任何的反应、反馈，给患者以不受重视的感觉。曾经发生这样的一起案例：一个患者投诉一位医生，说那位医生在整个接诊过程中都没有抬头好好地看他一眼。院方查看病历，发现医生记录了病人的主诉要点且清晰正确，用药也非常对症，从诊断到治疗、处方都是正确的。但是患者还是因为医生没有抬头好好看他一眼而投诉，这就是医生不注意非言语沟通所导致的。

与患者交谈要认真，如果医生心不在焉地似听非听，或者随便中断患者的谈话、随意插话，这些都是不礼貌的。倾听患者谈话时，医生应集中注意力，倾听对方所谈内容，甚至要听出谈话的弦外音。对患者诉说的内容和表达方式要保持敏锐的观察力，交谈时与患者保持目光接触，对患者谈话要及时作出应答反应，以鼓励患者进一步诉说自己的病情，要避免只埋头记录而不顾患者情绪反应的情况。

针对上述情况，医生不仅要将自己精湛的医术展现给患者，也要意识到语言交流和倾听、反馈等技能也是问诊的重要组成部分。医患沟通也是临床诊疗的技能之一，不能因为工作繁忙就忽略了这项工作内容。此外，个别医生仍然存在以自我为中心的想法，缺乏医患平等、互动合作的意识，也是造成各类医疗投诉的众多原因之一。

【知识点】