【问题】

1. 上述案例中，反映出门诊的哪些特点？

2. 接诊医生与患者沟通中存在什么问题？

3. 临床实际工作中应如何避免类似情况的发生？

【解析】

门诊工作涉及临床及非临床、医学与药学、医院管理学、卫生经济学等多学科领域，需要多部门通力合作。参与门诊的人员组成，有医、药、技、护、工程、财会等不同专业的人员。

门诊工作要求在单位时间内接诊数量众多的患者，诊疗工作十分繁重。在大型医院，一名临床医生仅上午往往就要接诊数十名患者，一名患者的诊疗时间甚至不足5分钟。在有限的时间内，要完成每一名患者从询问病史到体格检查，从查阅既往诊治资料、分析病情到提出处置意见、解答患者问题的诊治过程，是每一名坐诊医生所面临的挑战。接诊时间短暂，候诊病人众多，都会与医疗服务质量形成尖锐的矛盾。

门诊患者诊疗时间短可谓是各大医院门诊所面临的突出问题，在此环境下，如何避免医患矛盾的发生尤为重要。门诊患者的就诊时间、数量有着很强的随机性，患者就诊时间往往取决于其主观意向，造成有时在短时间内来诊患者数量较多，时间也比较集中，比如在上午常常出现就诊高峰现象。一旦形成就诊高峰，则候诊时间必将延长，就诊时间相对缩短，部分患者便会出现各种抵触心理，会给门诊纠纷埋下隐患。

门诊患者存在被尊重和被重视的心理需求。本案例中，门诊医师接诊患者较多，身心俱疲，但是每一个病人都有被尊重和被重视的心理需要，病人认为自己患病了，能力下降，情感脆弱，应该受到医务人员的重视和关怀，因此对不紧不慢、态度随便的医护人员非常不满。本例中医生在接诊中表现过于随意，且未能够使用最基本的言语沟通方法，仅仅一句“好的”是明显不够的。

正确的做法是：医生面对求医患者，无论其疾病轻重程度如何，都应当耐心细致地进行言语上的沟通，让病人感受到被重视，被关怀，被关心！对于患者的诊疗方案，应当尽可能使用患者能够听懂的语言告知患者。本例中对于患者的疾病当时诊断不明确，需要进一步进行检查，医生应当这样解释：“您的病情是这样的……现在诊断不明确，需要做些检查才能够看明白，请您去做些检查，然后拿到结果再来找我看病就可以了。”

【知识点】